阿坝旅游

近日，携程旅游发布消息，其北京地区第一批近30家线下门店将正式开门迎客，并且计划今年在全国各地新增1000家线下加盟店。近几年，为落实个性化精准服务，抢占线下市场份额，OTA(在线旅游机构)开始大力布局线下门店。大街小巷中也越来越频繁的出现大家熟悉的OTA品牌实体店，每个实体店的专修风格独具品牌特色，浅蓝色调为主的“去哪儿”，橙绿相间的“同程”以及即将要大规模出现的深蓝色为主的“携程”门店。从线上走到线下，五花八门的OTA布局线下门店之后，该怎么运营和管理才不会砸了自己的招牌?

OTA的劣势在于产品质量管控

随着用户群体从PC端向移动端的大量转移，旅游用户预订习惯也发生了转变，移动互联网时代下，在线旅游市场极大改善了用户的消费体验，也让旅游产品的预定过程越来越方便。

虽然如此，线上旅游产品看不见、摸不着、真实性难考，经过一段时间的发展也透露出了一些问题。例如，旅游过程中出了问题必须通过客服解决，而OTA客服只是中间人，他们又需要联系产品的供应商帮忙处理，这样层层的沟通，必然浪费时间。相对来说，线下的门店可以进行一对一的服务，并且与产品供应商是直接的合作关系，出了问题之后可以直接找到景区对接人，处理问题的时效性就快得多，这也是OTA布局线下门店的主要原因之一。

家住武汉市万松园的刘女士告诉记者，之前在去澳洲旅游的时候，也是在网上预订的线路，酒店那边就出现了问题，“酒店前台说我并没有预订成功，而当时酒店已经满房了。客服电话一直也打不通，后来我坐在酒店大厅，借用酒店WiFi联系到国内的朋友才解决住宿问题”。

与传统旅行社相比较而言，这一直是OTA线上操作存在的问题。万达新航空旅行社宜昌分社销售部负责人汪先生向长江商报记者介绍：“线下的旅行社能做到哪一步?比如我们之前有客户去泰国旅游，他觉得导游有问题，找我们投诉，然后我在那边的领队必须在当天解决这个问题。我们可以做到这一步，但是网络上是做不到这一步的。”

关于这一点，中国旅游研究院武汉分院的龚箭博士在接受记者采访的时候也认为，OTA实际上只是一个平台，它的酒店住宿、景区等产品实际上都是依托于传统旅游企业提供。所以出现问题的时候，消费者维权就会存在一定的问题，因为产品并不是OTA企业自己的，所以在产品质量管控这一块存在劣势。

除此之外，线上的客户有限，OTA也不能做到所有客户群体覆盖。据艾媒咨询《2016上半年中国在线旅游行业研究报告》数据显示，2009-2016年，中国在线旅游规模实现新突破，一直在增加，但从2012年开始，用户的增长率就一直处于下滑阶段，这也说明，在旅游市场竞争越来越激烈的情况下，线上客户的增长也面临瓶颈，他们迫切需要向线下市场扩张。

产品质量管控难，线上客户增长困难，这些因素阻碍着OTA的发展，逼迫着OTA不得不往线下寻求出路。因此，扩大市场规模，加大精准服务的力度，也成为OTA线下布局的两大着力点。

个性化服务“落地”

搬到线下后，OTA也可以通过整合线上的资源，更好地为客户提供个性化服务。

“喂，阿姨?嗯嗯，好，可以。没关系，可以先把位置定下来。好的，行。您发给我，我给您看一下，好嘞……”武汉市江岸区京汉大道大智嘉园同程旅游门店销售部负责人毛小梅告诉记者：“客户把想去的地方告诉我之后，我就会先在网上搜，然后根据客户需求去筛选信息。我们会帮客人识别比较好的线路，因为一条线路可能有各种各样的，有性价比高和性价比低之分，也有品质高品质低之分，我们可以根据客人的需求来。”

携程公共事务经理杨勇在接受长江商报记者采访时表示，OTA在门店落地之际，更重要的是将自身的产品和服务优势与传统渠道结合向线下渗透，以提升用户体验。“携程400客服系统会介入门店的服务，游客有什么需求可以直接联系门店，也可以联系400客服。”

互联网虽然发展迅速，移动智能虽然也在大面积的普及，但是对一部分中老年旅游群体来说，互联网是比较不方便的，而且随着生活质量的提高，中老年群体的旅行需求也越来越多。开展线下门店，也能更好的扩充这部分线下市场。

艾媒咨询数据显示，18-24岁用户成为在线旅游消费主体，在线旅游客户呈年轻化趋势。而50岁以上的老年消费者只占到10%左右，但是从消费金额看，老年群体却是整个旅游消费群体的主力军之一，但如今看来OTA并没有抓住这支主力军队伍。

但如果OTA搬到线下就不一样了，对于家门口的旅行社门店，老年消费者是很乐意进店咨询的。毛小梅告诉记者：“中老年人是一个很大的出游群体，但他们对于互联网的操作可能有很多不方便，如果开线下的门店，可以作为线上的补充。而且门店本身可以辐射到周边，产生业绩。”

另外，OTA搬到线下后，实体门店就可以自己去开拓供应商，把资源掌握在自己手里，从而提升服务品质，推进一对一精准服务。

而对于OTA线下门店的加盟商来说，也可以借助品牌的知名度更好的引流。

去哪儿网万松园门店杨女士告诉记者，加盟去哪儿也是看中了这个品牌有很多年轻的客户，可以吸引年轻客户的目光，同时也可以与线上进行资源共享，“我们加盟之后可以借助去哪儿网的品牌和系统，安全问题也有一定的保障，出了问题也有专门的团队帮忙解决问题。”

布局线下，核心在于服务

今年2月底，携程旅游宣布整合旅游百事通、去哪儿度假，在全国二三四线城市全面实施“落地战略”，还成立了渠道事业部，负责推进线下门店扩展。

关于线下门店的布局进展情况，杨勇介绍，目前第一阶段在北京、四川、湖北等地的招商拓展工作已经在开展，携程旅游门店在北京、湖北、四川、陕西、浙江五省市落地，今年下半年将在全国展开落地工作。

另外，早在2015年，同程旅游就开始布局“落地战略”。而实际上，2013年同程设立的同程驿站可以说是同程旅行社线下布局的开端，算是OTA里面较早开始布局线下门店的品牌，如今，基本上每个省会城市都已经设有门店。与携程、去哪儿网不同，同程则采取的是直营模式：门店员工直属于同程公司，服务相对来说会更加专业，管理更加到位，但同时也会给企业带来较重的成本。

对于两种模式，从企业的角度出发，专家们普遍比较认可加盟的形式。“加盟的方式可能优势更大一些，因为OTA相对于传统旅行社还有景区和酒店而言，还是属于轻资产。OTA本身也只是一个中间商，采用加盟的方式，对它资产运营的压力会比较小。当然，如果采用直营方式或者收购一些传统的旅行社，对于OTA来说，则控制权会更大。”龚箭认为。

除了直营和加盟两种模式之外，各大OTA还通过并购线下一些比较成熟的传统旅行社来整合资源，拓展线下市场份额。据相关资料显示，目前携程、去哪儿、旅游百事通三者的产品库已实现实时对接。而同程也通过投资并购南通辉煌国旅、上海美辰国旅等线下旅行社，在一些重要旅游出发地和目的地完成相应的布局。

线下门店的客户以跟团游为主，怎样提高跟团游的服务品质，也成为OTA们布局的重中之重。

杨勇表示，“旅游是一项虚拟产品，看不见也摸不着，服务是最基本的职能体现。而随着消费升级，消费者越来越看重在服务方面的保障，携程旅游门店也将以更高标准的服务来面向消费者。”

作为直营店的同程也不甘示弱，在门店里面开设了绘本馆，供小朋友们阅读。毛小梅认为，要把线下门店做好的话，服务很重要。“比如像西藏这种地方，因为西藏不是每个人都可以去的，是要看体质的，去西藏的客户我们都会问一下有没有相关病史，心脏好不好?血压高不高?之前有没有去过这种海拔高的地方?能不能承受?如果客户是老年人群，我们会要求提供体检报告。”

业内认为，布局线下的OTA只有提升了服务品质，才能在竞争上处于优势，这也是他们在布局线下门店时最重要的一点。如果出了问题处理不及时，甚至根本无法处理，那布局线下门店对于OTA来说就没有意义，更无法赢得消费者的心。

旅游是一项虚拟产品，看不见也摸不着，服务是最基本的职能体现。而随着消费升级，消费者越来越看重在服务方面的保障。——携程公共事务经理 杨勇