阿坝旅游

一年多的旅游标准化创建，让我省旅游企业深刻意识到旅游标准化是强化企业管理、提高竞争力、树立形象品牌的核心手段。随着今年3月1日我省正式启动“旅游标准化行动计划”，被游客抱怨得最多的“不够透明、不够规范”、没有达到行业内共识标准的旅行社成为关注的焦点。

做强做大旅行社的法宝

旅游标准化试点省的成功创建让我省诞生了51家旅游标准化示范企业，其中旅行社占了17家。这些旅行社通过建标贯标，规范管理、规范服务、规范保障，有效提高了企业服务质量，提高了游客满意度，提高了企业的经营效益，提高了企业市场竞争力，发挥了示范带头效应。

    然而，和我省其他旅游行业相比，旅行社行业的旅游标准化创建之路显得更艰辛。业界一部分声音表示：旅行社提供的服务是弹性的，很难量化。而旅行社涉及的行业链条长，几乎包括了景区、酒店、交通等很多环节，如何严格控制每一个环节，确实是难题。事实上，如今我省旅行社行业面临的问题在于旅行社对资源和终端的控制力较弱，而终端服务质量恰恰在很大程度上决定了旅游的服务质量。如何使整个的业务链不折不扣地执行统一标准，是旅行社行业标准化建设的难点所在。

旅行社实施标准化不但能提升服务，更重要的牵涉到旅行社行业的健康可持续发展。我国大型旅行社如中青旅、广之旅、春秋国旅等旅行社都是依靠旅游标准化进行品牌扩张和规模发展。作为四川旅游产业发展生力军的旅行社，标准化建设迫在眉睫。

省政府有关领导表示，我省标准化行动计划是否成功？能否在2015年创建为旅游标准化示范省？涉旅企业充分发挥标准实施主体作用是关键。“旅游标准化行动计划”要求包括旅行社在内的旅游企业务必贯彻落实好国家和行业标准，完善自身标准化体系，真正实现以标准化促进经营管理与服务质量的提升，从而提高企业的核心竞争力，把企业做强做大。

以游客为本 制定标准化细则

尽管困难重重，我省旅行社标准化的建设依旧在前进，标准化的内核则是从游客的需求出发。记者了解到，去年我省成功获评旅游标准化试点单位的旅行社都有自己的服务、操作及处理投诉标准，旅游服务标准体系基本形成。按照《全省旅游标准化发展规划》，旅行社将制定国家、行业和地方标准。“旅游标准化行动计划”实施过程中，我省对旅行社服务总体要求，入境旅游、国内旅游、出境旅游服务要求，自驾车组团旅游服务要求，导游服务要求，领队服务和旅行社等级划分都将实施标准化。

旅行社服务质量的落脚点是旅游产品。如今，我省众多旅行社开始探索旅游产品的标准化，成都市旅游协会旅行社分会副秘书长李罡希望覆盖全川旅行社线路产品的标准化细则能在3—5年内出台。李罡表示，目前成都市老年协会已经制定出了“夕阳红”旅游线路的标准，却不知道向什么部门申报该标准。他呼吁，省旅游局能够成为我省旅游线路产品标准化的审核部门。

【旅行社观察】

眉山假日：坚持旅游标准化 不吃亏

由于缺少标准，旅行社行业一直存在着不够透明、不够规范的现象。

2010年12月，眉山假日国际旅行社（以下简称“眉山假日”）以97分的最高分成为全省首家标准化服务旅行社。这家地处二级城市的旅行社由于率先推出了一套具有自身特色的旅游标准化服务体系，吸引了省内外众多旅行社前往取经。同时，也让我们看到了旅行社行业的标准化建设具有广阔前景。

标准化建设从游客需求出发

和大多数旅行社标准化创建的“自上而下”不同，眉山假日旅游标准化是“自下而上”的。作为一家二级城市的旅行社，眉山假日早在2006年就引进ISO9001国际质量管理体系。“标准化的核心就是从客户需求出发。”在眉山假日总经理樊小兵看来，旅游标准化的意义在于还原旅行社行业的本质，那就是带给游客满意的服务。于是，眉山假日在研讨的每一项标准、流程、规章制度都确保能持续稳定地向顾客提供预期满意的合格产品。

从游客需求出发就需要“旅游服务标准化、产品差异化”——打开眉山《导游领队服务标准》手册，能够看到游客乘坐旅游大巴时，“导游部门统一按接待流程站在车门左侧接待客人”。在眉山假日的员工看来，旅游标准化建设更意味着旅游产品的差异化。对特定区域市场和特定人群，推出针对性产品，眉山假日在各种类型的旅游产品中力求“做到人无我有，人有我优”。记者了解到，在团队行程中被很多游客抗拒的购物活动，在眉山假日的线路中广受游客欢迎。比如该社的西昌阳光之旅，导游就带着游客逛西昌的农贸市场，购买当地有名的毛蟹和水果；该社的“夕阳红”团也并非走马观花，而是与各地老年协会合作，举办晚会、联谊等活动。

2007年，经由眉山假日每一位基层员工一起参与编制的标准终于出台。2010年，作为实施标准化最不被看好的旅行社中的一员，眉山假日朝着创建“省服务标准化试点单位”进军。如何实现标准化的全面建制？眉山假日健全组织机构，设立质监员、质检员，加强对标准示范工作的领导、管理和协调。然后是标准化网的全面铺开，以国家标准为基础，眉山假日制定出行业标准、地方标准、企业标准相配套的覆盖服务前、服务中、服务后全过程的服务标准体系。

用标准化给游客一个承诺

2011年，按照新规定的服务业组织标准化工作指南制定出了《服务基础标准 》、《服务保障标准》和《服务提供标准》3个标准体系，其中《服务基础标准 》涵盖有23个制度，《服务保障标准》涵盖有37个制度，《服务提供标准》涵盖49个制度等109个制度和规范标准。这些标准，让该社所有工作都有章可循。

提到眉山假日旅行社，当地市民说的第一句话是：“眉山假日性价比高。”紧随其后的第二句话则是：“耍得最好的、服务最好的，游客不吃亏。”

来源：四川日报