阿坝旅游

旅游进入“标准化”时代系列报道之一

去年，我省正式受理的旅游投诉案件同比下降12%；去年，我省建立起了四川省旅游标准体系；去年，我省新增旅游企业622家；去年，我省建立了游客满意度评价工作机制和游客体验制度……2011年，我省成功创建全国第一个旅游标准化试点省，四川旅游从此进入“标准化”时代。为进一步巩固旅游标准化试点成果，全面提升我省旅游服务质量和竞争能力，3月1日起，我省拉开了全面推进旅游标准化行动计划的大幕。

按照该计划，到2015年，我省将实现全省旅游标准整体覆盖率达到85%以上，全省旅游服务质量、游客满意度和市场竞争力显著提升，在全国的示范引领地位更加突出，全面实现旅游标准化示范省建设目标。

从本周起，《旅游》周刊将陆续推出旅游进入“标准化”时代系列报道，敬请关注。

旅游标准化试点——

服务质量提升，旅游经济强劲增长

一年多来的创建，已让“旅游标准化”成为四川旅游行业中的关键词。如今，旅游标准化建设已成为了转变政府职能的重要抓手，为旅游企业提供服务的重要载体，为游客提供公共服务的重要保障。

在去年全国开展的游客满意度调查中，成都市游客满意度在全国50个重点旅游城市中一直位居前列，在2011年度游客满意度测评中排名第4位。同时，在我省开展的满意度调查中，我省开展旅游标准化试点的8个城市游客满意度明显高于其他城市。

全省旅游服务质量和游客满意度的大幅提升带来的是旅游经济的强劲增长。去年，全省旅游呈现持续快速增长的良好态势，全年实现旅游总收入2449.15亿元，增幅达29.9%；经省统计局测算，全省旅游产业实现增加值1286.0亿元，占同期GDP的6.1％，较2010年增加0.3个百分点；旅游业实现增加值占同期第三产业增加值的比重为18.3%。

从“试点”到“示范”——

旅游标准化建设扎实推进

虽然旅游标准化试点省的创建让我省旅游产业经济驶入了“快速路”，但我们不能忽视的是，四川旅游经济规模仅位居西部前列，人均旅游收入为2721.28元，远低于北京、上海、广东等东部发达地区；入境旅游人数为163.97万人次、居全国20位，低于云南、陕西、重庆等周边省份。

如何从旅游资源大省向旅游经济强省跨越？旅游标准化是破题的关键。按照省委、省政府的战略部署，“要大力实施旅游标准化行动计划，将我省丰富的旅游资源加快转化为高品质的旅游产品，全面提升旅游服务质量和水平”。

找准方位之后扬帆起航。为期4年时间的标准化行动计划进一步健全机制、落实责任，为我省在2015年建成全国旅游标准化示范省提供了坚强保障。据了解，2011年，成都、乐山、南充、雅安等8市已成功创建为我省首批旅游标准化示范市。省旅游局局长郝康理在3月1日召开的标准化行动计划启动大会上表示：“今年8个旅游标准化示范市进入巩固拓展阶段，要进一步提升旅游服务质量和旅游竞争力。”

行动计划启动大会上，绵阳、阿坝、凉山等7个市州旅游行业相关负责人现场签订了旅游标准化提升工作任务书。按照行动计划，我省今年将重点推动以上7个市州旅游标准化建设，到今年年底，这7个市州达到旅游标准化示范市的基本目标，旅游企业全面实施国家标准、行业标准和地方标准覆盖率达到50%。
企业故事

国色天乡：用标准化“包围”游客

我省旅游标准化建设离不开旅游企业的积极参与。通过建标贯标，规范管理、规范服务、规范保障，我省旅游企业服务质量有效提高，游客满意度提升，企业市场竞争力增强。
成都国色天乡乐园里，公共电子导示系统清晰，保洁人员在检查区域卫生，并没有因为雨天而擅离职守，摆渡车也按照标准时刻运行着……

这是国色天乡乐园旅游标准化建设中的缩影，国色天乡总经理张晓振说：“旅游标准化是国色天乡每个工作人员的共同语言，在游客看得见与看不见的地方，标准化的管理和服务都在身旁。”
 

用旅游标准化为游客带去欢乐

已成功经营5年的成都国色天乡，提升管理水平和服务质量的出发点很朴实：让游客看到一个主题公园的生机与活力。在旅游标准化创建的过程中，国色天乡乐园以全过程标准化管理和标准实施检查表为“利器”，为游客带去欢乐。

225项标准，其中企业标准194项，针对192个岗位设计完成了《岗位工作标准汇编》、《岗位培训手册》、《乐园百事通》……看似杂糅的内容，却是国色天乡乐园建立的《国色天乡乐园服务业组织标准化管理体系》的真实注解。从2010年起，国色天乡乐园从乐园运营战略规划、运营实施、管理监控、提升改进4个方面入手，动态实施全过程标准化管理。

有规矩，才成方圆；有规范，才有发展。2011年，国色天乡乐园建立起了企业服务组织标准化管理体系，成为省旅游标准化示范企业。服务质量的提升带来的是游客竖起的大拇指和市场的肯定。数据显示，2011年，国色天乡乐园游客满意度达到较高水平，主营业务收入增长达到23%。

创新机制打造中国国际旅游度假区

从今年起，国色天乡乐园的所有工作人员都需持考核证书才能上岗。相关负责人介绍：“虽然是一种激励机制，但我们的考试很严格，理论和实际操作并重。”这种特殊的证书对于我省旅游标准化建设而言，是一种长效实施机制的创新。

国色天乡今年有2件大事：一是争创国家级旅游标准化示范企业，二是二期的水公园正式与游客见面，以及主题商业街开街。用张晓振的话说，水上公园、主题商业街等项目的打造和旅游标准化建设分别是国色天乡乐园打造中国国际旅游度假区的催化剂和氧化剂。

来源：四川日报